Θέλω να μοιραστώ μια πρόσφατη προσωπική εμπειρία που αντικατοπτρίζει ακριβώς αυτή τη σημαντική πρόκληση, μία από τις πολλές που έχουμε αντιμετωπίσει όλοι μας.
Βρισκόμουν στον χώρο εργασίας ενός από τους επιχειρηματίες πελάτες μου, ο οποίος διατηρεί επαγγελματικές συνεργασίες με μία ελληνική εταιρεία, η οποία αναλαμβάνει εσωτερικές μεταφορές. Ο ετήσιος τζίρος που πραγματοποιεί μέσω αυτής της εταιρείας ανέρχεται σε αρκετές χιλιάδες ευρώ, και συνήθως η εν λόγω μεταφορική εταιρεία προσφέρει αξιόπιστες υπηρεσίες με έγκαιρες παραδόσεις. Αν και ο επιχειρηματίας δεν την εκτιμά ως την πιο οικονομική επιλογή διαθέσιμη στην αγορά, εντούτοις του είναι εξυπηρετική και δεν επιθυμεί να δαπανήσει χρόνο αναζητώντας εναλλακτικές. Αυτή η προτίμηση συνεχίστηκε μέχρι το πρωί εκείνο, όταν επισκέφθηκα το γραφείο του και έγινα μάρτυρας ενός περιστατικού.
Ο επιχειρηματίας ανέμενε την παραλαβή ενός συγκεκριμένου αριθμού άδειων παλετών, οι οποίες έπρεπε να του επιστραφούν από προηγούμενες παραδόσεις του προηγούμενου μήνα από την μεταφορική εταιρεία. Υπήρχε μια καθυστέρηση στην επιστροφή τους, και ο επιχειρηματίας ήταν υπό πίεση καθώς τις χρειαζόταν επειγόντως για επικείμενες αποστολές φορτίων. Μερικές μέρες πριν από το περιστατικό, είχε λάβει μια κλήση από έναν υπάλληλο της μεταφορικής εταιρείας που του είπε ότι οι παλέτες ήταν έτοιμες για παραλαβή. Την ημέρα του περιστατικού, ο ίδιος κάλεσε την εταιρεία για να ενημερώσει ότι θα έστελνε το δικό του φορτηγό να τις παραλάβει. Η υπάλληλος στην άλλη πλευρά της γραμμής απάντησε με αβεβαιότητα σχετικά με τη διαθεσιμότητα των παλετών και εξέφρασε αμφιβολίες για το αν είχε όντως λάβει τηλεφωνική ενημέρωση. Ο επιχειρηματίας αισθάνθηκε εξοργισμένος και αδικημένος, νιώθοντας ότι τον κατηγορούσαν για ψεύδος. Παρά την αρνητική στάση της υπαλλήλου, η οποία δεν αποκάλυψε το όνομά της κατά την απάντηση του τηλεφώνου, εκείνη υποσχέθηκε να διερευνήσει το ζήτημα και να τον καλέσει πίσω εντός της ημέρας για να τον ενημερώσει.
Ο επιχειρηματίας περίμενε με αγωνία την επικοινωνία από τη μεταφορική εταιρεία σχετικά με τις παλέτες που έλειπαν. Αφού δεν έλαβε καμία κλήση όπως του είχε υποσχεθεί η υπάλληλος, την επομένη επικοινώνησε εκ νέου με την εταιρεία, έχοντας αυξημένα επίπεδα ανησυχίας και εκνευρισμού.
Αφού βρέθηκε η υπάλληλος με την οποία είχε μιλήσει την προηγούμενη ημέρα, την ρώτησε αγανακτισμένος γιατί δεν τον είχε καλέσει όπως του είχε υποσχεθεί. Η απάντηση της υπαλλήλου, ότι δεν τον κάλεσε επειδή δεν είχε καμία νέα πληροφορία για να του μεταφέρει, έκανε τον επιχειρηματία να εξοργιστεί ακόμη περισσότερο, καθώς αισθάνθηκε ότι ακόμα και η έλλειψη εξέλιξης θα έπρεπε να του είχε ανακοινωθεί.
Η κατάσταση επιδεινώθηκε σε βαθμό που η διαμάχη αναγκάστηκε να προωθηθεί στον ιδιοκτήτη της μεταφορικής εταιρείας για επίλυση. Αφού έληξε η συνομιλία, ο επιχειρηματίας ήταν κατηγορηματικός στην απόφασή του να βρει άλλη μεταφορική εταιρεία και διέταξε αμέσως τη διενέργεια έρευνας για εναλλακτικές λύσεις.
Η αδυναμία της εταιρείας να διαχειριστεί αποτελεσματικά την κατάσταση και να επικοινωνήσει έγκαιρα και σωστά με τον πελάτη έθεσε σοβαρά ερωτηματικά για την μελλοντική συνεργασία των δύο μερών. Ακόμη και αν η επιχειρηματική σχέση δεν διακοπεί εντελώς, η "πληγή" που προκλήθηκε είναι πιθανόν να έχει μακροχρόνιες επιπτώσεις στην εμπιστοσύνη και στην απόδοση της συνεργασίας.
Το σενάριο αυτό υπογραμμίζει τη σημασία της άριστης εξυπηρέτησης πελατών και της διαχείρισης κρίσεων στον σύγχρονο επιχειρηματικό κόσμο. Ο ρόλος του υπαλλήλου που έρχεται σε επαφή με τους πελάτες είναι κρίσιμος, καθώς η επαγγελματική συμπεριφορά και η επικοινωνία μπορούν να επηρεάσουν θετικά ή αρνητικά την εικόνα της επιχείρησης.
Η ευθύνη της επικοινωνίας και της εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι απλώς θέμα επαγγελματισμού του ατόμου που εκτελεί τη συγκεκριμένη εργασία, αλλά αποτελεί μέρος μιας οργανωμένης στρατηγικής που θα πρέπει να έχει αναπτυχθεί και να εφαρμόζεται από όλους τους επιπέδους της επιχείρησης.
Η διαδικασία του ελέγχου της ικανοποίησης των πελατών, όπως τονίζετε, είναι ένα εργαλείο που μπορεί να βοηθήσει στην έγκαιρη ανίχνευση και επίλυση προβλημάτων, και να αποτρέψει την επανάληψη αρνητικών εμπειριών για τους πελάτες. Αυτό είναι κάτι που θα πρέπει να προσέχεται όχι μόνο από τις μεγάλες, αλλά και από τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις για τη διατήρηση και ανάπτυξη μιας θετικής αγοραίας παρουσίας.
