5 λόγοι αποτυχίας στον ψηφιακό μετασχηματισμό της μικρο-μεσαίας επιχείρησης και πώς να τους αποφύγετε.

Οι περισσότεροι από εμάς, έχουμε εμπειρίες επικοινωνίας και εξυπηρέτησης από μεγάλες επιχειρήσεις αλλά δεν φθάνει αυτό που ξέρει ο καθένας μας. Πρέπει να σκεφθείτε με λεπτομέρεια κάθε βήμα που θα κάνετε με τον πελάτη, από την στιγμή που σας πρωτο-προσεγγίζει μέχρι τη στιγμή που κλείνει η δουλειά. Όλες τις φάσεις και τι θα πρέπει να γίνεται σε κάθε φάση. Μην βάλετε όρια στη φαντασία σας. Μπείτε στη θέση του πελάτη σας και καταγράψτε πως θα θέλατε η επιχείρησή σας να αντιδρά σε κάθε ενέργεια του πελάτη αλλά και πώς θα θέλατε να οργανώσετε όλη την δουλειά ώστε να προλάβετε προβλήματα. Την ίδια στιγμή σκεφθείτε ποια θα είναι η εντύπωση του πελάτη από την επιχείρησή σας και πώς θα θέλατε να τον κάνετε να νιώσει για εσάς. Με απλά λόγια γράψτε τι είδους email θα θέλατε να πηγαίνει στον πελάτη όταν επικοινωνεί μαζί σας, όταν σας γράφει ένα μήνυμα από το web chat της ιστοσελίδας ή του e-shop σας, σε πόση ώρα πρέπει να του απαντήσετε, τι πρέπει να του θυμήσετε και πότε κλπ. Όλα αυτά, που κανονικά θα έπρεπε να τα κάνουν δυο-τρεις υπάλληλοι (που δεν έχετε) θα τα κάνει αυτόματα ένα σύστημα και ο πελάτης σας θα καταλάβει πως έχει εξυπηρέτηση από μια σοβαρή εταιρεία.

Ο κάθε οργανισμός-εταιρεία που θα επιλέξετε για να εφαρμόσει - παραμετροποιήσει το λογισμικό για τον ψηφιακό μετασχηματισμό σας, δεν γνωρίζει πως λειτουργεί η επιχείρησή σας αυτή τη στιγμή. Αν δεν τους βοηθήσετε να καταλάβουν από την αρχή όλη την διαδικασία, τις λεπτομέρειες, τα εργαλεία (software) που χρησιμοποιείτε, θα καταναλώσετε πολύ χρόνο αργότερα σε διορθώσεις λαθών. Αυτός ο χρόνος θα σας στοιχίσει και θα δημιουργήσει τριβές με τον συνεργάτη που επιλέξατε. Φροντίστε να έχετε καταγράψει τις διαδικασίες και να τις εξηγήσετε με όλες τις λεπτομέρειες όπως και το πως θα θέλατε να λειτουργεί η επιχείρησή σας.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει σαν σκοπό την αύξηση των πωλήσεων, των επαναληπτικών πωλήσεων και την βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών. Ταυτόχρονα βοηθά στην διαχείριση του χρόνου και του συνολικού ελέγχου της δουλειάς. Άρα θα πρέπει να έχετε κάποιους στόχους πόσο θα βελτιώσετε τα αποτελέσματά σας σε βάθος χρόνου ή πόσο θα αυξήσετε την ικανοποίηση των πελάτων ή πόσες επαναληπτικές πωλήσεις θα θέλατε κλπ.

Είναι πολύ σημαντικό, αν έχετε έναν ή περισσότερους υπαλλήλους, να συζητήσετε μαζί τους πως θα έχετε αλλαγές. Επίσης να εντοπίσετε μαζί τους σημεία των διαδικασιών που εφαρμόζετε τα οποία βγάζουν συχνά λάθη, επαναλαμβάνονται τακτικά, τρώνε χρόνο και γενικά είναι προβληματικά. Στην προσπάθεια αυτή, που θα αλλάξει σημαντικά τον τρόπο δουλειάς σας, θα πρέπει όλη η ομάδα σας να είναι ενωμένη και να καταλαβαίνει πως η αλλαγή θα είναι για το καλό όλων και πως όλοι θα συμμετέχουν στην διαμόρφωση του συστήματος.

Δεν φθάνει να οραματιστείτε ένα νέο σύστημα δουλειάς και να ζητήσετε να το κάνουν. Η ευελιξία ενός συστήματος εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το αν θα μπορείτε να κάνετε και μόνοι σας κάποιες αλλαγές. Προνοήστε και εντάξτε την εκπαίδευση τουλάχιστον ενός συνεργάτη σας (ή του ίδιου του επιχειρηματία) ώστε να μπορείτε να λειτουργείτε ανεξάρτητα από κάθε εταιρεία λογισμικού. Ζητήστε να έχετε υποστήριξη σε κάθε σας απορία αλλά καλύτερα ακόμα θα ήταν να γνωρίζεται πως μπορείτε να κάνετε αλλαγές χωρίς να εξαρτάστε από κανέναν.