5 Star Luxury Hotel & Resort
Πώς ένα ξενοδοχειακό συγκρότημα 5 αστέρων με 300+ προσωπικό απέκτησε εικόνα 360° για κάθε επισκέπτη και μείωσε τα παράπονα κατά 80% με Zoho CRM.
H πρόκληση
Πρόκειται για ένα μεγάλο ξενοδοχειακό συγκρότημα 5 αστέρων στην Κρήτη, με πολλούς τύπους καταλυμάτων — από απλά δωμάτια έως deluxe δωμάτια με πισίνα, βίλες διαφόρων μεγεθών και mansion. Διαθέτει 5 εστιατόρια, ιδιωτικό spa και γυμναστήριο, καθώς και πολλές οργανωμένες δραστηριότητες, όπως εκδρομές και γαστρονομικές εμπειρίες, με προσωπικό όλων των βαθμίδων άνω των 300 ατόμων. Το συγκρότημα είχε ήδη ξεκινήσει να χρησιμοποιεί το Zoho CRM Plus, χωρίς όμως να μπορεί να το αξιοποιήσει επαρκώς.
Η διοίκηση διέθετε ένα προηγμένο σύστημα κρατήσεων, το οποίο όμως δεν είχε τη δυνατότητα να διατηρεί στοιχεία για κάθε επισκέπτη — ενώ στόχος ήταν η προσφορά υπηρεσιών υψηλού επιπέδου. Παράλληλα, υπήρχε ανάγκη καλύτερης οργάνωσης για την προσφορά επιπλέον υπηρεσιών, καθώς και προβλήματα στην εσωτερική οργάνωση λειτουργιών όπως το housekeeping, το customer support, το lost & found και οι κρατήσεις εστιατορίων.
Η λύση
Κάθε επισκέπτης έπρεπε να αποκτήσει μια προσωπική εγγραφή με όλα τα στοιχεία και τις προτιμήσεις του, ώστε κάθε χρήστης να έχει εικόνα 360° για κάθε επισκέπτη και κάθε μελλοντική του κράτηση:
- Το σύστημα κρατήσεων (PMS) συνδέθηκε με το CRM, ώστε πελάτες και κρατήσεις να εισάγονται αυτόματα.
- Οι εξωτερικές εφαρμογές κρατήσεων εστιατορίων διασυνδέθηκαν με το κεντρικό σύστημα.
- Δημιουργήθηκαν ξεχωριστές ενότητες για επιμέρους δραστηριότητες (εκδρομές, δραστηριότητες, σημειώσεις, παράπονα), συνδεδεμένες με κάθε επισκέπτη και κράτηση.
- Δημιουργήθηκαν ενότητες καταχώρισης και κρατήσεων για λειτουργίες όπως lost & found, housekeeping και spa booking, με αυτοματισμούς οργάνωσης και ειδοποιήσεων.
Η υλοποίηση
Σχεδιάστηκε και υλοποιήθηκε ένα ολοκληρωμένο σύστημα-πλατφόρμα με πολλαπλούς στόχους — τόσο για την εξοικονόμηση πόρων όσο και για την αύξηση εσόδων και πωλήσεων:
- Κάθε νέα κράτηση από το PMS εισάγεται αυτόματα στο CRM, δημιουργώντας πελάτη και κράτηση — χωρίς να απαιτείται χρόνος προσωπικού για καταχωρίσεις.
- Όλα τα στοιχεία και οι προσωπικές προτιμήσεις κάθε επισκέπτη καταγράφονται και παραμένουν σημείο αναφοράς, ώστε το Customer Support να εξυπηρετεί έχοντας πλήρη εικόνα 360°.
- Οι επιμέρους δραστηριότητες (εκδρομές, εμπειρίες) απέκτησαν ξεχωριστές ενότητες με όλα τα στοιχεία τους.
- Δημιουργήθηκαν αυτοματισμοί ειδοποίησης των αρμόδιων στελεχών, ώστε ο επισκέπτης να εξυπηρετείται καλύτερα και χωρίς καθυστερήσεις.
- Το housekeeping απλοποιήθηκε, καθιστώντας εφικτό και χρονικά αποδοτικό τον εντοπισμό αντικειμένων που παρέμεναν διάσπαρτα σε δωμάτια και βίλες.
- Οι προσωπικές προτιμήσεις (αλλεργίες, αρώματα, γεύσεις κ.ά.) έγιναν προσβάσιμες στους υπεύθυνους κάθε χώρου, ώστε να αποφεύγονται προβλήματα στα εστιατόρια και να προσφέρεται εξειδικευμένη εξυπηρέτηση.
- Η διοίκηση απέκτησε σαφή, real-time εικόνα όλων των λειτουργιών, με δυνατότητα πιο στοχευμένου marketing και εξειδικευμένων υπηρεσιών.
Το αποτέλεσμα
Με τη χρήση Zoho CRM, Flow, Forms, Marketing Automation και Analytics, η λειτουργία του ξενοδοχείου βελτιώθηκε δραματικά:
- Εξοικονομήθηκαν εκατοντάδες ώρες εργασίας από το προσωπικό όλων των βαθμίδων.
- Κάθε επισκέπτης απολαμβάνει προσωπική εξυπηρέτηση, αφού κάθε εμπλεκόμενο στέλεχος έχει real-time την πλήρη εικόνα 360° του επισκέπτη, μαζί με τα σχόλια του προσωπικού.
- Τα παράπονα μειώθηκαν έως και 80%, με παράλληλη αύξηση της ικανοποίησης των επισκεπτών.
- Σημαντική μείωση λαθών και παραλείψεων, με πιο αποτελεσματικό προσωπικό.
- Η διοίκηση ελέγχει κάθε λειτουργία ευκολότερα και με ακρίβεια.
- Το marketing πραγματοποιεί περισσότερες ενέργειες, με αύξηση των repeaters και των πωλήσεων από συμπληρωματικές υπηρεσίες (εκδρομές, wellness, spa, γαστρονομία κ.ά.).
Πελάτης
5 Star Luxury Hotel & Resort
Κλάδος
Τουρισμός & Φιλοξενία
Εργαλεία Zoho
Zoho CRM, Flow, Forms, Marketing Automation, Analytics
Βασικό Αποτέλεσμα
-80% παράπονα πελατών
Χρόνος Υλοποίησης
4 μήνες + 1 μήνας δοκιμών
Μέγεθος
500+ προσωπικό
